——从不可抗力认定到平台责任的深度解析
一、事件回顾：丧事退票遭拒的“证明困境”
- 案情核心矛盾
广州关女士因姐姐离世需处理丧事，向同程平台申请退票，但被要求提供加盖公安公章的死亡证明。尽管关女士提交了户口本、结婚证等间接亲属关系证明，平台仍以“材料不全”为由拒绝退票，直至媒体介入后才承诺退款。 - 行业乱象缩影
- 数据佐证：2023年黑猫投诉平台“出行票务”相关投诉达21万条，2024年机场航司领域投诉量同比激增56.18%，其中“高额退改费”“不合理拒退”占比超60%。
- 航司对比：国航等航司对直系亲属离世仅需死亡证明即可退票，而第三方平台擅自增设“公安盖章”等门槛。
二、法律剖析：平台行为的“三重违法性”
- 违反《民法典》不可抗力条款
- 法律依据：根据《民法典》第590条，因不可抗力（如亲属离世）导致合同无法履行，消费者可主张免责或部分免责。
- 平台悖论：关女士提供的亲属关系证明已形成完整证据链，平台却以“形式瑕疵”否定实质事实，变相将不可抗力风险转嫁消费者。
- 侵犯《消费者权益保护法》核心权益
- 公平交易权：平台单方增设“公安盖章”要求，超出航司退票规则，构成“加重消费者责任”的格式条款。
- 知情权侵害：未在购票页面明确告知“亲属死亡退票需公安证明”，导致消费者陷入被动。
- 违反《反不正当竞争法》诚信原则
- 恶意规避风险：平台通过模糊条款设置退票障碍，本质是降低自身赔付成本，损害市场公平竞争秩序。
三、行业反思：退票规则应“有温度”
- 现行退票机制缺陷
- “一刀切”标准：多数平台对病退、丧退等特殊情形未差异化处理，机械执行“材料齐全”要求。
- 审核逻辑错位：过度依赖形式审查（如公章），忽视实质证据链（如亲属关系证明）。
- 改进方向建议
- 建立弹性审核机制：对丧事、重病等情形开通“绿色通道”，允许补充材料或事后复核。
- 技术赋能减负：通过公安系统数据核验亲属关系，减少纸质证明依赖。
四、消费者应对策略
- 维权路径指南
- 第一步：保存购票合同、沟通记录、亲属关系证明等证据；
- 第二步：向平台客服提交书面申诉，要求书面说明拒退理由；
- 第三步：向12315、黑猫投诉平台举报，或通过诉讼主张“格式条款无效”。
- 证据链构建要点
- 亲属关系：户口本、结婚证、出生证明等（无需公安盖章）；
- 不可抗力证明：死亡证明、医院诊断书、殡葬记录等。
五、政策与行业变革呼吁
- 监管介入方向
- 明确退票“必要性标准”：禁止平台擅自增设退票门槛，要求退票规则与航司政策对齐。
- 推行“冷静期”制度：对突发变故退票申请，给予48小时人工复核期。
- 企业社会责任重构
- 人道主义条款：设立“丧亲退票基金”，对特殊情形提供部分退款或免费改签；
- 伦理审查机制：在算法审核中嵌入伦理评估模型，避免“冷冰冰”的规则执行。
结语：规则不应成为冰冷的枷锁
关女士的遭遇折射出数字经济时代“算法霸权”与人文关怀的冲突。当平台将“风险控制”凌驾于“人性温度”之上时，不仅违背法律底线，更侵蚀社会信任基础。正如一位网友评论：“退票难退的不是钱，是最后一丝体面。”唯有让规则回归服务本质，才能实现商业利益与消费者权益的共赢。